İyi bir görüşme notu kısa, görüşmenin hemen ardından yazılan ve başkasının da anlayabileceği bir kayıttır. Müşterinin ne istediğini, ne konuşulduğunu, ne söz verildiğini ve sonraki adımın hangi gün atılacağını içerir. Olgu ile yorum ayrı yazılır, gereksiz kişisel bilgi eklenmez ve not müşteri kaydının yanında, ofisin ortak düzeninde durur.
Son güncelleme:
Telefonda ya da ofiste yapılan bir görüşme bittiğinde konuşulanların çoğu akılda kalır. Birkaç gün sonra ise geriye müşterinin adı ve belirsiz bir izlenim kalır. Not, bu boşluğu kapatan düşük maliyetli bir araçtır.
Notun asıl işi hatırlatmak değil, devretmektir. Müşteriyi başka bir danışman devraldığında, ofis yöneticisi bir kaydı incelediğinde ya da müşteri aylar sonra geri döndüğünde not, o günkü durumu yeniden kurar.
Uzun not yazmak gerekmez. Aşağıdaki sorulara cevap veren üç dört satır çoğu zaman yeterlidir:
Son iki madde çoğu notta eksiktir. Oysa notun işe yarayıp yaramadığını belirleyen, söz verilen şeyin ve dönüş gününün yazılı olmasıdır.
Doğru zaman görüşmenin hemen ardıdır. Gün sonuna bırakılan not, genellikle ertesi güne ya da hiç yazılmamaya kayar. Görüşme sırasında anahtar kelimeleri bir kenara yazın, görüşme biter bitmez bunları tam cümlelere çevirip kayda geçirin.
Yoğun günlerde her görüşmeye uzun not ayıramazsınız. Bu durumda asgari düzen belirleyin: müşteri, talep ve sonraki adım. Ayrıntıyı sonra eklemek mümkündür; hiç yazılmamış notu geri getirmek mümkün değildir.
Not, müşteriyle ilgili bir karar verilirken başkaları tarafından da okunur. Bu yüzden müşterinin söylediği ile sizin düşündüğünüz ayrı yazılmalıdır.
Yorum yazmak yasak değildir; yalnız yorum olduğu belli olmalıdır. Müşteriyi etiketleyen, kişiliğine dair hüküm veren ifadelerden kaçının; müşteri kendi kaydını görmek isteyebilir.
Görüşme notu bir kişisel veri kaydıdır. Müşterinin işiniz için gerekli olmayan bilgilerini, örneğin sağlık durumunu, aile sorunlarını ya da siyasi görüşünü yazmayın. Müşteri bu bilgileri kendiliğinden paylaşsa bile notun amacı işi ilerletmektir.
Saklama ve silme yükümlülükleri hukuki bir konudur; bu rehber hukuki görüş değildir. Ayrıntı için hukuk ya da kişisel verilerin korunması uzmanına danışılmalıdır. İletişim izni konusu için müşteri kayıtları ve iletişim izni rehberine bakabilirsiniz.
RE-OS'ta müşteri kaydında ve müşteri talebinde not alanı bulunur. Müşteri kartından o müşteriye bağlı bir aktivite de eklenebilir; aktivite kaydında tür, işlem günü ve açıklama yer alır. Randevu, toplantı ve görev kayıtlarına müşteri ve portföy bağlanabilir. Ayrıntılar için görev, takvim ve aktivite sayfasına bakın.
Not, müşteriyle ilgilenen kişi için yazılır; ama müşteri kaydı bir danışmanın kişisel malı değildir. Ofis, hangi rolün hangi müşteri notunu göreceğini baştan belirlemelidir.
Uzunluk önemli değildir; sorulara cevap vermesi önemlidir. Müşteri, talep, söz verilen şey ve sonraki adım yazıldıysa birkaç satır yeterlidir. Uzun anlatım, notu okumayı zorlaştırır.
Müşterinin bilgisi dışında bilgi tutulması sakıncalı bir uygulamadır. Notun neden tutulduğunu söylemek güveni artırır. Ses kaydı gibi ayrı bir kayıt türü ise hukuki bir konudur ve uzmana danışılmalıdır.
Kişisel veri kaydı olarak müşterinin bu konuda hakları vardır. Bu yüzden notu, müşterinin okuyabileceği varsayımıyla ve saygılı bir dille yazın. Taleple ilgili hukuki sorular için uzmana danışılmalıdır.
Bu rehberde hazır bir not şablonu iddia edilmez. Müşteri kaydında ve talepte not alanı, müşteri kartında ise açıklamalı aktivite kaydı bulunur. Şablonu ofisiniz kendi düzenine göre belirler.
Notlar ofisin kayıt düzeninde tutuluyorsa müşteri kaydıyla birlikte yeni sorumluya geçer. Kişisel telefonda ya da defterde kalan notlar ise kaybolur; bu yüzden ayrılmadan önce ofis kaydına aktarılması istenmelidir.
Sonraki adım: Görev, takvim ve aktivite
ETBİS’e Kayıtlıdır. 