Müşteri kaydı ile iletişim izni aynı şey değildir: kayıt, ofisin işi yürütmek için tuttuğu bilgidir; izin ise müşterinin hangi konuda ve hangi yolla aranmak istediğine dair kararıdır. Her bilgiyi bir amaca bağlayın, izni kanal ve konu bazında kaydedin, geri alınan izni hemen işleyin ve saklama kurallarını yazılı hale getirin. Bu rehber genel bilgidir, hukuki görüş değildir.
Son güncelleme:
Hayır. Müşteri kaydı, ofisin bir kişiyle yürüttüğü işi takip edebilmek için tuttuğu bilgilerdir: ad, telefon, aradığı portföy, yapılan görüşmeler. İletişim izni ise o kişinin hangi konuda, hangi yolla ve ne sıklıkla kendisine ulaşılmasını kabul ettiğini gösteren ayrı bir karardır.
Bu ikisi karıştırıldığında iki yaygın hata ortaya çıkar. Kayıt var diye müşteriye her türlü duyuru gönderilir; ya da izin verilmediği için müşterinin kaydı hiç tutulmaz ve sürmekte olan iş aksar. Kayıt tutmak ile tanıtım göndermek ayrı kararlardır ve ofiste ayrı alanlarda izlenmelidir.
Her bilgi alanının bir gerekçesi olmalıdır. Bir alanı neden tuttuğunuzu bir cümleyle söyleyemiyorsanız o alan büyük olasılıkla gereksizdir. Gereksiz bilgi hem ofise yük olur hem de olası bir veri ihlalinde riski büyütür.
Merak edilen ama işe yaramayan bilgileri, örneğin kişisel ayrıntıları ya da aile durumuna dair notları kayda geçirmeyin. Görüşme notları da bir gün müşterinin kendisi tarafından okunabilir; yazdığınız her cümleyi buna göre seçin.
İzin yalnızca var ya da yok bilgisi olarak tutulursa sonradan kanıtlanamaz. İzin kaydı, kimin, neye ve nasıl izin verdiğini anlatabilmelidir:
Bu alanlar bir tabloda ya da müşteri kaydında ayrı bir bölümde tutulabilir. Önemli olan, her danışmanın aynı alanları aynı biçimde doldurmasıdır.
Bir müşterinin kendisini aradığınız bir portföy hakkında aranmayı kabul etmesi, ofisin tüm yeni ilanlarını ya da kampanyalarını duyurmasına izin verdiği anlamına gelmez. Müşteri telefonla aranmayı kabul edip e-postayı reddedebilir.
Bu nedenle izni tek bir kutuyla değil, kanal ve konu bazında tutun. En basit düzen şudur: işin kendisi için iletişim, ofisin genel duyuruları için iletişim. Birincisi işin gereğidir; ikincisi ayrı bir izne bağlıdır.
Müşteri artık aranmak istemediğini söylediğinde bu karar, ofisin tüm çalışanlarına gecikmeden yansımalıdır. Bir danışman izni kaydederken diğeri hâlâ listeden aramaya devam ediyorsa bu, müşterinin ofise güvenini zedeleyen durumların başında gelir.
Geri alınan izin müşteri kaydını silmek anlamına gelmez; yürüyen bir iş varsa kayıt, iş için gereken ölçüde kalabilir. Ancak o iş dışındaki tanıtım iletişimi durdurulur.
Müşteri kaydı, ofisin yürüttüğü işin kaydıdır; bir danışmanın kişisel rehberi değildir. Bu ayrımı çalışma düzeninde baştan yazın. Danışman ayrıldığında kayıtların nasıl devredileceği, hangi bilgilerin danışmanda kalmayacağı ve cep telefonu ya da kişisel e-postada tutulan kayıtların nasıl ele alınacağı önceden belirlenmiş olmalıdır.
Ortak çalışmada portföy bilgisi paylaşmak ile müşterinin kişisel bilgisini paylaşmak aynı şey değildir. Portföyü paylaşırken müşterinin adını, telefonunu ve görüşme notlarını da paylaşmak zorunda değilsiniz. İşin yürümesi için hangi bilginin gerçekten gerektiğine karar verin ve yalnız onu verin.
Müşterinin kendi bilgisinin başka bir ofisle paylaşılması gerekiyorsa bunu müşteriye söyleyin ve gerekirse onayını alın. Ofisler arası paylaşımın kuralları, yazılı bir ortak çalışma düzeni olarak belirlenebilir.
Bu soruya bu rehber sabit bir süre vermez; saklama süresi, bilginin türüne ve ofisin tabi olduğu yükümlülüklere göre değişir. Ofis olarak yapabileceğiniz şey, bir saklama kuralının bulunmasını sağlamaktır: hangi kayıt türü ne kadar tutulur, süre dolunca ne yapılır, kayıtlar kim tarafından gözden geçirilir.
İşi biten ve artık gerekmeyen kayıtlar için düzenli bir gözden geçirme zamanı belirleyin. Kuralı bir kez yazın, ofiste herkes görebilsin ve her kayıt silme ya da arşivleme kararı aynı kurala göre verilsin.
Bu rehber, ofis içi düzen için genel bir çerçeve sunar ve hukuki görüş değildir. Kişisel verilerin korunması ve ticari elektronik ileti konularında ofisin yükümlülükleri; ofisin yapısına, kullandığı kanallara ve verinin türüne göre değişir.
İzin metinlerini, aydınlatma metnini, saklama sürelerini ve çalışanlarla yapılan sözleşme hükümlerini kesinleştirmeden önce bir avukata ya da kişisel verilerin korunması (KVKK) konusunda uzman bir danışmana danışın.
Bu, kaydın amacına ve ofisin yükümlülüklerine göre değişir ve hukuki bir sorudur. Bu rehber bunu yanıtlamaz; ofis olarak her alanı bir amaca bağlayın ve metinlerinizi bir avukata ya da KVKK uzmanına gösterin.
Sözlü izni kayda geçirmek, sonradan neyin kabul edildiğini gösterebilmenin ön koşuludur. Hangi izin biçiminin yeterli olduğu hukuki bir sorudur; yazılı ya da kayda geçen bir yolu tercih etmek ofisin işini kolaylaştırır.
Her zaman değil. İzni geri alınan tanıtım iletişimi durdurulur; sürmekte olan iş için gereken kayıt, o iş bitene kadar ve saklama kuralınız elverdiği ölçüde kalabilir. Silme kararında ofisin saklama kuralına ve gerekirse uzman görüşüne bakın.
Bunu önlemek zordur ama azaltmak mümkündür. Ofisin ortak kayıt sistemini asıl kayıt yeri yapın, kişisel cihazda tutulan bilgiyi sınırlayın ve danışman ayrıldığında bu bilgilerin nasıl ele alınacağını çalışma düzeninde baştan yazın.
Üç küçük adım yeterlidir: hangi müşteri bilgisini neden tuttuğunuzu bir listeye yazın, izin alanlarını kanal ve konu bazında ayırın, ayrılan danışmanın kayıtları için yazılı bir devir düzeni kurun. Metinleri kesinleştirmeden önce uzmana danışın.
Sonraki adım: Emlak ofisinde müşteri takibi nasıl yapılır?
ETBİS’e Kayıtlıdır. 