Emlak Ofisi İçin Müşteri Yorumu ve Geri Bildirim Kaydı Düzeni Nasıl Kurulur?

Müşteri geri bildirimi çoğu ofiste dağınık gelir: bir telefon görüşmesinde söylenen cümle, gösterimden sonra verilen kısa yanıt, bir mesaj ya da ofis dışında yazılmış bir yorum. Kayda yazılmayan geri bildirim, onu duyan danışmanla birlikte kaybolur; ofis aynı şikâyeti tekrar tekrar duyar ama bunun bir örüntü olduğunu göremez.

Düzenli kayıt iki iş görür. Tek tek müşteriye dönülmesini sağlar; toplu bakıldığında da ofisin hangi konuda iyi, hangi konuda zayıf olduğunu gösterir.

Kayıt kısa olmalı; uzun bir form doldurulmadığı için kullanılmaz. Aşağıdaki alanlar çoğu ofis için yeterlidir.

• Kaynak: geri bildirimin hangi yoldan ve hangi müşteriden geldiği.
• Konu: portföy, danışman, süreç ya da ofisin genel hizmeti.
• Ton: olumlu, olumsuz ya da öneri.
• Müşterinin sözü: mümkünse kendi cümlesiyle, yorum katmadan.
• Sorumlu: kayıtla ilgilenecek danışman ya da yönetici.
• Durum: açık, yanıtlandı ya da kapandı; kapanışta ne yapıldığı bir cümleyle yazılır.

Geri bildirimi müşteri kaydına bağlamak, aynı müşteriyle sonraki görüşmede geçmişe bakabilmeyi sağlar. Görüşme notlarının nasıl tutulacağı için müşteri görüşme notları rehberine bakabilirsiniz.

Olumsuz geri bildirimin kaydı en kolay atlanan kayıttır. Oysa ofisin düzenini düzeltmesine en çok yardım eden de odur. Savunmaya geçmeden dinlemek ve kaydı olduğu gibi tutmak temel ilkedir.

1. Geri bildirimi müşterinin sözüyle kayda yazın; kaydı yumuşatmayın ve silmeyin.
2. Kaydın sorumlusunu belirleyin; sahibi olmayan geri bildirim kapanmaz.
3. Müşteriye aldığınız geri bildirimi ve kimin döneceğini bildirin.
4. Çözümü ya da gerekçeyi müşteriye açık biçimde anlatın; karşı çıkmak yerine olguları paylaşın.
5. Sonucu kayda yazın ve müşterinin yanıtını ekleyin.
6. Durumu kapatın; çözülemeyen konu varsa nedenini kayıtta bırakın.

Kayıt tek başına bir şey değiştirmez; gözden geçirme düzeni olduğunda işe yarar. Haftalık ofis kontrolünde açık kalan kayıtlara bakılır, aylık değerlendirmede ise konuya göre toplu bir bakış yapılır.

1. Haftalık: açık kalan geri bildirimler ve sorumluları listelenir.
2. Aylık: konuya göre tekrar edenler çıkarılır; ofis düzeninde değişecek bir şey var mı konuşulur.
3. Değişiklik kararı verildiyse kime ve ne zamana kadar verildiği kayda yazılır.
4. Olumlu geri bildirimler de ekiple paylaşılır; iyi çalışan uygulama bilinsin.

• Geri bildirimi yalnız danışmanın hafızasında tutmak.
• Olumsuz geri bildirimi kayda yazmamak ya da kayıttan silmek.
• Kaydı sorumlusuz bırakmak.
• Müşterinin sözünü yorumlayıp değiştirmek.
• Müşteriye dönmeden kaydı kapatmak.
• Dışarıdaki bir yoruma aceleyle, işlem ayrıntısı vererek yanıt yazmak.
• Kayıtları toplu olarak hiç gözden geçirmemek.