Müşteriyle yapılan her görüşme üç kanaldan birinden geçer: telefon, yazılı mesaj ya da e-posta. İletişimi düzenli tutmak, hangi konunun hangi kanaldan yürüyeceğini baştan belirlemek, her görüşmeden sonra günü, konuyu ve söz verilen dönüşü tek yere yazmak ve ofis içinde ortak bir not düzeni kullanmaktır.
Son güncelleme:
Emlak işinde müşteriyle konuşma, çoğu zaman danışmanın kişisel telefonunda, kendi mesaj uygulamasında ve e-posta kutusunda ayrı ayrı yürür. Danışman izne çıktığında ya da müşteri başka bir danışmana devredildiğinde bu yazışmalar ofisin elinde kalmaz.
Sorun kanalın kendisi değil, görüşmenin iz bırakmamasıdır. Aşağıdaki bölümler, her kanalın hangi iş için uygun olduğunu ve görüşmeden geriye ne kalması gerektiğini anlatır.
Her kanalın güçlü ve zayıf yanı farklıdır. Kanalı konuya göre seçmek, aynı konunun üç yerde yarım kalmasını önler.
Telefonda konuşulan önemli bir kararı, görüşmeden sonra kısa bir yazılı notla müşteriye geri bildirmek yanlış anlamayı azaltır.
Görüşme kaydı uzun olmak zorunda değildir; ancak aynı dört bilgiyi her seferinde taşımalıdır:
Kayıt, görüşmeden hemen sonra yazılırsa doğru kalır; akşama bırakılan not genellikle yarım ya da eksik olur.
İletişimin en sık bozulduğu yer, söz verilip unutulan geri dönüştür. Müşteriye bir bilgi için dönüş sözü verdiyseniz, aynı anda bir hatırlatma ya da görev kaydı açın; söz, notun içinde kalmasın.
Ofiste herkes kendi biçiminde not tutarsa kayıtlar karşılaştırılamaz. Birkaç kısa kural yeterlidir: not başlığı hep aynı sırayı izler, müşterinin söylediği ile danışmanın yorumu ayrı yazılır ve bir görüşme tek kayıtta toplanır.
Müşterinin hangi kanaldan ulaşılmak istediğini sormak hem saygı gereğidir hem de verimlidir. Kimi müşteri yalnız telefonla, kimi yalnız yazılı olarak iletişimde kalmak ister. Bu tercihi kayda yazın ve sonraki bütün görüşmelerde uygulayın.
Toplu bilgilendirme ve kişisel veri konularında geçerli kurallar için müşteri kayıtları ve iletişim izni rehberine bakın. Bu rehber hukuki görüş değildir; hukuki konularda uzmanına danışılmalıdır.
RE-OS'ta takvimde görev türü olarak telefon görüşmesi seçilebilir, toplantının türü telefon ya da yüz yüze olarak belirlenir; kayıtlar müşteri ve portföye bağlanır ve bağlı kayıtlar ilgili müşteri ile portföy ekranlarındaki aktivite bölümünde listelenir. Ayrıntılar görev, takvim ve aktivite sayfasındadır.
Bu rehberde sabit bir sıklık önerilmez. Sıklık; müşterinin tercihine, talebin aciliyetine ve süreçteki aşamaya göre değişir. Ölçüt, müşterinin bilgisiz kalmaması ve verilen sözlerin zamanında yerine getirilmesidir.
Sözlü konuşma sonradan farklı hatırlanabilir. Konuşulan karar ve söz verilen adım kısa bir kayda yazılırsa hem danışman hem ofis aynı bilgiye bakar, devir durumunda yeni danışman geçmişi okuyabilir.
Önce kayıtta müşterinin tercih ettiği kanal olup olmadığına bakın. Ardından farklı bir kanaldan nazik ve kısa bir dönüş deneyin, denemenin gününü kayda yazın. Cevap gelmezse talebin durumunu güncelleyin.
Teyit ve bilgi mesajları için ortak bir başlık ve sıra faydalıdır; ancak her müşteriye aynı metni göndermek samimiyeti azaltır. Şablonu iskelet olarak kullanıp müşteriye özel bölümü danışmanın yazması dengeli bir yoldur.
Görüşmeler ofisin ortak kayıt yerinde tutulursa danışman ayrıldığında müşteri geçmişi ofiste kalır. Kişisel telefonda yürüyen yazışmalar ise danışmanla birlikte gider; bu yüzden önemli görüşmelerin özeti kayda yazılmalıdır.
Sonraki adım: Görev, takvim ve aktivite
ETBİS’e Kayıtlıdır. 