Web sitesinden gelen talep, ofiste adı konmuş bir kişi tarafından hep aynı düzenle karşılanır: talep okunur, müşteriye kısa ve net bir dönüş yapılır, kayıt açılır, kaynak not edilir ve bir sonraki adım için takip günü verilir. Süre sözü verilmez; ofisin gerçekten tutabileceği bir çalışma saati ve dönüş sırası belirlenir. Bu rehber genel yöntemdir ve ürün özelliği anlatmaz.
Son güncelleme:
Telefonla gelen müşteriye o anda cevap verilir. Web sitesindeki bir form ise sessiz gelir: kimse görmezse bekler, ziyaretçi de bu arada başka bir ofise yazar. Formu dolduran kişi ofisten bir dönüş beklediği için bu sessizlik, ofisin ilgisiz olduğu izlenimi bırakır.
Sorun çoğu zaman ilgisizlik değil, sahipsizliktir. Form bildirimi herkese gider, herkes başkasının baktığını varsayar. Bu rehberin amacı, her talebin bir sahibi, bir sırası ve bir kaydı olmasını sağlayan küçük bir düzen kurmaktır.
Karşılama görevi bir kişiye, yokluğunda ise yedeğine verilir. Küçük ofiste bu bir danışman olabilir; kalabalık ofiste gün ya da hafta bazında dönüşümlü bir nöbet düzeni kurulur.
Sıra sabit olunca kim karşılarsa karşılasın müşteri aynı deneyimi yaşar.
Dönüş mesajı kısa olmalı. Müşteri uzun bir tanıtım metni değil, talebinin alındığını ve kimin ilgileneceğini bilmek ister.
Form talebi ancak kayda çevrildiğinde ofisin takip düzenine girer. Aksi hâlde e-posta kutusunda ya da bildirim ekranında kalır ve zamanla unutulur. Kayda yazılacak bilgiler kısa tutulur:
Kayıt sonrası takip düzeni müşteri takibi rehberinde anlatılır. Kişisel verinin saklanması ve iletişim izni ise iletişim izni rehberinin konusudur; bu rehber o konuları tekrar etmez.
Gece ya da hafta sonu gelen talebe hemen cevap verilmesi zorunlu değildir; zorunlu olan, talebin kaybolmamasıdır. Formun teşekkür sayfasında ya da onay mesajında ofisin çalışma saatleri ve dönüşün hangi gün yapılacağı açıkça yazılırsa müşteri beklentisini buna göre ayarlar.
Ertesi çalışma gününün başında bu talepler önce işlenir. Karşılayan kişi güne talep kutusuna bakarak başlar; böylece gece gelen müşteri sabah öncelikle cevap alır.
Bu rehber sabit bir süre önermez. Önemli olan ofisin tutabileceği bir dönüş sırası belirlemesi ve çalışma saatlerini müşteriye açıkça yazmasıdır; tutulmayacak bir süre sözü vermek güveni zedeler.
Müşterinin formda belirttiği iletişim yolu esas alınır. Belirtmemişse formdaki bilgiye göre ofisin kullanabildiği yol seçilir; müşteri bir kanalı tercih etmediğini söylediyse o kanaldan ısrar edilmez.
Yeni bir kayıt açmak yerine mevcut müşteri kaydı bulunur ve yeni talep o kayda not edilir. Böylece ofisin iki ayrı kişisi aynı müşteriye farklı mesajlar vermez.
Talep okunur ve kayda alınmadan önce karşılayan kişi değerlendirir. Anlamsız ya da yanlışlıkla gönderilmiş form kayda çevrilmez; ancak neden çevrilmediği kısa bir not olarak ofiste tutulabilir.
Hayır. Rehber, ürün bağımsız bir çalışma yöntemidir. Ofis aynı düzeni kendi kayıt aracında ya da tabloda da kurabilir.
Sonraki adım: Emlak ofisinde müşteri takibi nasıl yapılır?
ETBİS’e Kayıtlıdır. 